Журнал звонков: карточка, транскрипт, запись
Журнал — самый полезный экран кабинета. Не отчёт, а инструмент: именно отсюда берутся все идеи, что поправить в агенте.
Общий журнал по всем агентам — в разделе «Звонки». Журнал одного агента — на вкладке «Звонки» внутри его карточки.
Список
Каждая строка — звонок: время, номер звонящего, длительность, агент, итог.
Фильтры позволяют отобрать нужное: по датам, по агенту, по итогу. Есть поиск по содержимому разговоров — можно найти все звонки, где упоминалась конкретная услуга или слово «жалоба».
Статусы и итоги
Две разные вещи, и путать их не стоит.
Статус — что случилось со звонком технически:
| Статус | Значение |
|---|---|
| Завершён | разговор прошёл нормально |
| Сбой | техническая проблема во время звонка |
| Без ответа | соединение не состоялось |
| Лимит исчерпан | на тарифе кончились минуты |
Итог — чем разговор закончился по сути. Проставляется нодой завершения в сценарии:
| Итог | Значение |
|---|---|
| Записан | клиента записали |
| Решено | вопрос закрыт без записи и без человека |
| Переведён | ушёл на сотрудника |
| Отказ | клиент отказался |
| Спам | реклама, ошиблись номером |
Если итоги не размечены в сценарии, аналитика покажет только количество звонков. Разметьте один раз — см. Ноды «Старт», «Реплика» и «Завершение».
Карточка звонка
Открывается кликом по строке.
Аудиозапись с плеером. Запись ведётся, если включено информирование о записи разговора — иначе её нет по требованиям закона.
Транскрипт — расшифровка, синхронизированная с записью. Кликаете реплику — плеер перематывается на этот момент.
Транскрипт показывает, что агент услышал. Это ключевой момент диагностики: половина проблем «агент ответил невпопад» объясняется тем, что распознавание исказило вопрос.
Собранные данные — переменные, заполненные за разговор: имя, телефон, услуга, дата. Видно, что агент выяснил, а что осталось пустым.
Что сделал агент — какие действия выполнены: создана сделка, оформлена запись, был ли перевод и почему.
Резюме и тема — краткая выжимка разговора и его тема. Формируются автоматически после звонка, позволяют понять суть, не слушая запись.
Сроки хранения
| Тариф | Журнал и записи |
|---|---|
| Free | 7 дней |
| Solo | 30 дней |
| Starter | 90 дней |
| Business | 1 год |
| Pro | настраивается |
По истечении срока звонки удаляются безвозвратно. Если нужны для разбирательства — скачайте запись заранее.
Ограничение не техническое, а осознанное: транскрипты и записи содержат персональные данные, и хранить их дольше необходимого — нарушение принципа минимизации из закона о персональных данных.
Что делать с журналом на практике
Ежедневно, 10 минут. Откройте 3–5 последних звонков и послушайте. Не отчёты — сами разговоры. Ничто не даёт такого понимания, как звук реального клиента, которому агент ответил не то.
Еженедельно, 20 минут. Отфильтруйте звонки с итогом «Переведён» и «Отказ» — это места, где агент не справился. Выпишите вопросы без ответа и добавьте их в базу знаний.
После каждой правки. Проверьте, что изменение сработало, на ближайших реальных звонках, а не только на тесте.
Рабочий цикл целиком — Как улучшать агента по данным звонков.