152-ФЗ: информирование, согласия, хранение данных
Голосовой агент обрабатывает персональные данные: номер телефона, имя, содержание разговора, аудиозапись. Это регулируется законом №152-ФЗ, и ответственность за соблюдение лежит на вас как на операторе персональных данных.
Платформа даёт инструменты, чтобы это было выполнимо. Раздел «Настройки» → «152-ФЗ».
Материал носит справочный характер и не заменяет консультацию юриста. Конкретные требования зависят от вашей отрасли и того, какие данные вы собираете.
Роли: кто за что отвечает
Вы — оператор персональных данных. Определяете, зачем собираете данные, получаете согласия, отвечаете перед регулятором и подаёте уведомление в Роскомнадзор.
Платформа — обработчик по вашему поручению. Обрабатывает данные строго для оказания услуги, по договору поручения.
Информирование о записи разговора
Звонящего необходимо предупредить, что разговор записывается. Агент произносит эту фразу в начале звонка автоматически.
Текст редактируется в разделе «152-ФЗ». По умолчанию:
Пожалуйста, обратите внимание: разговор записывается.
Момент произнесения фиксируется у каждого звонка — это доказательство того, что информирование состоялось, с точностью до секунды.
Ключевая связка: запись ведётся только при включённом информировании. Выключите информирование — записи разговоров не будет вообще. Это сделано намеренно: записывать, не предупредив, нельзя, и платформа не даёт создать такую конфигурацию случайно.
Практическое следствие: если вам нужны записи для контроля качества, информирование должно быть включено.
Честное «я не человек»
Агент не выдаёт себя за живого сотрудника. Это не только этика — вводить собеседника в заблуждение относительно природы собеседника некорректно и создаёт риски.
Отдельно прописывать эту фразу не нужно, она добавляется сама.
Конструктор согласий
Инструмент для сбора согласий на вашем сайте. Четыре типовых текста, которые можно отредактировать под себя:
| Тип | Для чего |
|---|---|
| Обработка персональных данных | базовое согласие |
| Запись разговора | контроль качества обслуживания |
| Рекламные сообщения | рассылки, звонки, СМС |
| Передача в CRM | уведомление о передаче данных в вашу систему |
Для каждого согласия задаётся текст и версия. Конструктор выдаёт готовый фрагмент для вставки в форму на сайте — чекбокс с текстом и указанием версии.
Зачем версия. Через год вам может понадобиться доказать, на какую именно формулировку согласился конкретный человек в конкретный день. Версия связывает факт согласия с текстом, который тогда действовал. Если текст поменялся — поднимайте версию, не переписывайте старую.
Обработку отправки формы на сайте подключает ваш разработчик: фрагмент даёт разметку с текстом и версией, а не готовую интеграцию.
Учёт согласий
В разделе видно, сколько согласий собрано, и можно найти согласия конкретного человека по номеру телефона. Пригодится, когда клиент попросит подтвердить или отозвать согласие.
Где хранятся данные
Все данные — на серверах в России. Персональные данные не передаются за пределы страны.
Резюме разговоров формируются российской языковой моделью — содержание разговоров с персональными данными не уходит за рубеж.
Данные разных компаний изолированы: ваши звонки, база знаний и настройки недоступны другим клиентам платформы.
Сроки хранения
Журнал звонков, транскрипты и аудиозаписи хранятся по сроку вашего тарифа:
| Тариф | Срок |
|---|---|
| Free | 7 дней |
| Solo | 30 дней |
| Starter | 90 дней |
| Business | 1 год |
| Pro | настраивается |
По истечении срока данные удаляются безвозвратно. Это соответствует принципу хранить данные не дольше, чем нужно для цели обработки.
Если запись нужна дольше — например, для разбирательства, — скачайте её заранее и храните по своим правилам. С этого момента ответственность за неё ваша.
Правовые документы
В разделе есть готовые документы:
- Публичная оферта — условия использования платформы.
- Договор поручения (DPA) — документ, который делает законной обработку данных ваших клиентов платформой. Нужен именно вам: без него обработка данных подрядчиком не оформлена.
- Политика обработки персональных данных — образец для публикации на вашем сайте.
- Шаблон уведомления в Роскомнадзор — заготовка для подачи уведомления об обработке персональных данных.
Документы — заготовки под типовой случай. Под вашу специфику их стоит показать юристу: клиника с медицинскими данными и интернет-магазин находятся в разной ситуации.
Что нужно сделать вам
Минимальный список:
- Подать уведомление в Роскомнадзор, если ещё не подавали. Шаблон есть.
- Опубликовать политику обработки данных на сайте.
- Проверить текст информирования о записи и оставить его включённым.
- Собирать согласия на сайте — конструктор даёт готовые формулировки.
- Определить срок хранения, который вам действительно нужен, и выбрать соответствующий тариф.
- Назначить ответственного за обработку персональных данных в компании.
Права клиента
Клиент может запросить, какие его данные у вас есть, и потребовать их удаления. Найти его согласия можно по номеру телефона; данные звонков — в журнале по тому же номеру.
Удаление данных конкретного человека вне общего срока хранения делается через поддержку.
Чего платформа не делает за вас
- Не подаёт уведомление в Роскомнадзор — это ваше действие.
- Не назначает ответственного за обработку данных.
- Не заменяет юриста в спорных отраслевых вопросах.
- Не отвечает перед регулятором за то, какие данные вы решили собирать.