Нода «Перевод на человека»

Соединяет клиента с живым сотрудником. Ключевая нода: возможность позвать человека определяет, будут ли клиенты терпеть разговор с агентом вообще.

Куда переводить

Назначение — номер телефона или внутренний адрес.

Обычный мобильный или городской номер подойдёт. Если у вас офисная АТС, можно указать внутренний номер сотрудника или группы.

Номер пишите полностью, в международном формате: +79991234567.

Фраза перед переводом

Что агент говорит, прежде чем соединять.

«Соединяю вас с администратором, оставайтесь на линии». «Секунду, передаю вас специалисту».

Не оставляйте пустой: клиент, у которого без предупреждения пошли гудки, решит, что звонок сбросили.

Тёплый трансфер

Тумблер. Меняет то, что услышит ваш сотрудник, когда снимет трубку.

Выключен (холодный перевод). Сотрудник просто получает соединение с клиентом. Придётся выяснять всё заново — кто это, зачем звонит.

Включён (тёплый перевод). Перед соединением сотрудник слышит короткую сводку: кто на линии и о чём был разговор. Клиент этого не слышит.

Включайте почти всегда. Разница для клиента огромна: вместо «здравствуйте, слушаю вас» он попадает на сотрудника, который уже в курсе.

Время дозвона

Сколько секунд ждать, пока сотрудник снимет трубку. По умолчанию 30 секунд, можно от 5 до 120.

30 секунд — это примерно шесть гудков, разумный компромисс. Больше 45 секунд ставить не стоит: клиент, слушающий гудки минуту, положит трубку сам.

Если никто не ответил

У ноды два выхода: перевод состоялся и перевод не удался. Второй срабатывает, если сотрудник не снял трубку, номер занят или недоступен.

Подключить его обязательно. Что делать в этой ветке:

Взять контакт для обратного звонка. Самый практичный вариант:

«Администратор сейчас занят. Оставьте номер, перезвоним в течение пятнадцати минут».

Дальше — «ИИ-диалог» со сбором телефона и сути, потом «Действие CRM» с задачей на перезвон.

Попробовать другой номер. Вторая нода перевода на резервного сотрудника.

Предложить решить без человека. Иногда вопрос, ради которого просили администратора, агент закрывает сам.

Что делать не надо — завершать разговор фразой «попробуйте позже». Это потерянный клиент.

Куда ставить ноду

Несколько мест в одном сценарии — это нормально:

• Из ветки «Жалоба» маршрутизатора — сразу, без разговоров.
• Из порта передачи человеку в «ИИ-диалоге» — когда клиент попросил.
• Из ветки «лимит без ответа» в ноде базы знаний — когда агент не справился.
• Из ветки ошибки действия CRM — если сбой критичен.

Рабочие часы

Отдельной настройки «переводить только в рабочее время» у ноды нет. Если сотрудников ночью нет, есть два пути:

• Сделать ветку неудачного перевода информативной: она сработает сама, потому что никто не снимет трубку. Минус — клиент слушает 30 секунд гудков.
• Развести сценарии по времени на уровне телефонии: ночью звонки идут агенту с другим сценарием, где перевода нет вовсе, а есть сбор заявки.

Второй вариант лучше по ощущениям клиента.

Метка итога

Переведённые звонки помечаются в журнале соответствующим итогом. В аналитике доля переводов — один из главных показателей: она показывает, какую часть работы агент берёт на себя.

Ноль переводов — тревожный знак, а не достижение: скорее всего клиенты просто не могут позвать человека и вешают трубку.

Проверка

Тест-звонок с реальным переводом на свой мобильный. Проверьте:

• звучит ли фраза перед переводом;
• слышите ли вы сводку (при тёплом переводе);
• сколько идут гудки;
• что происходит, если трубку не брать — должна отработать ветка неудачи;
• определяется ли номер клиента у принимающего.