Чем наполнить базу знаний: файлы и визитка компании
База знаний — вкладка внутри карточки агента. Наполняется тремя способами: файлы, импорт сайта и собственные статьи. Здесь — про файлы и про визитку компании.
Форматы
| Формат | Поддержка | Замечания |
|---|---|---|
| да | текстовый; скан без распознавания не подойдёт | |
| DOCX | да | таблицы читаются, сложная вёрстка — плохо |
| TXT | да | самый предсказуемый вариант |
| Markdown (.md) | да | удобно для структурированных документов |
| XLSX | нет | сохраните в PDF или перенесите в документ |
| Изображения, сканы | нет | текста в них платформа не видит |
Проверить PDF на «текстовость» просто: откройте его и попробуйте выделить текст мышкой. Выделяется — годится. Не выделяется — это картинка внутри PDF, её нужно предварительно распознать.
Лимиты по тарифам
| Тариф | Документов | Общий объём |
|---|---|---|
| Free | 20 | 100 МБ |
| Solo | 50 | 500 МБ |
| Starter | 200 | 2 ГБ |
| Business | практически без ограничений | 5 ГБ |
| Pro | без ограничений | без ограничений |
Текущий расход виден полосой над списком документов. В лимит документов страницы импортированного сайта тоже считаются.
Что загружать в первую очередь
Порядок по практической отдаче:
- Прайс с ценами. Самый частый вопрос по телефону — «сколько стоит».
- Описание услуг. Что входит, сколько длится, как готовиться, есть ли противопоказания.
- Ответы на частые вопросы. Возьмите переписку и вспомните, что чаще всего спрашивают администраторы.
- Условия работы. Оплата, рассрочка, возвраты, отмена и перенос записи, гарантии, документы для налогового вычета.
- Специфика. Парковка, вход со двора, с какого возраста принимаете, можно ли с животными, есть ли пандус.
Пятый пункт недооценивают, а именно на нём агенты чаще всего садятся: такие вещи «все знают» и потому нигде не записаны.
Как готовить документы
Заголовки — осмысленные. «Цены на терапию» лучше, чем «Раздел 3».
Факты — законченными предложениями. Не «Пн-Пт 9-21, Сб 10-18, Вс вых.», а «Мы работаем с понедельника по пятницу с 9:00 до 21:00, в субботу с 10:00 до 18:00, воскресенье — выходной». Первый вариант тоже прочитается, но второй агент перескажет человеческим языком без искажений.
Один факт — одно место. Цена в прайсе, а не ещё и в описании услуги, и в FAQ.
Уберите лишнее. Шапки, колонтитулы, страницы «содержание», юридические оговорки на три листа — всё это попадает во фрагменты и разбавляет полезный текст.
Пишите цифры цифрами. «4500 ₽», а не «четыре тысячи пятьсот рублей» — агент сам произнесёт число прописью.
Латиницу дублируйте кириллицей. «Air Flow (эйр флоу)» — так фрагмент найдётся и по русскому написанию, которое, скорее всего, и услышит распознавание речи.
Что происходит после загрузки
Документ проходит обработку: извлечение текста, разбиение, индексация. Статус виден в списке. Пока не «Готово» — агент по нему не отвечает.
Обычно это занимает от нескольких секунд до пары минут. Если статус завис в ошибке, чаще всего причина в формате: скан вместо текста, защищённый паролем PDF, повреждённый файл.
Переиндексировать документ можно кнопкой в строке — пригодится, если обработка сорвалась из-за временного сбоя.
Обновление документов
Отдельной кнопки «заменить файл» нет: удалите старый документ и загрузите новый. Если оставить оба, агент будет находить и старые цены, и новые — и выберет любой.
Заведите привычку: меняете прайс — сразу меняете его в базе знаний. Расхождение цены на сайте и в ответе агента клиент замечает моментально.
Визитка компании
Отдельный блок, а не обычный документ. Здесь заполняются базовые сведения, которые спрашивают чаще всего:
- адрес и как добраться;
- часы работы;
- телефон и почта для связи;
- ориентиры, парковка, вход.
Смысл выделения в том, что это данные, которые есть у каждого бизнеса и нужны в каждом втором звонке. Их не нужно оформлять документом — просто заполните поля.
Визитка обновляется правкой на месте: сохранили — заменилось. Дублей не появляется.
Адрес пишите так, как его произносят: «улица Ленина, дом 15, второй этаж, офис 204», а не «ул. Ленина, д.15, эт.2, оф.204». Сокращения агент прочитает буквально.
Проверка
После загрузки — тест-звонок с пятью вопросами из тех, что реально задают. Если хотя бы на один агент ответил «не могу ответить», значит факта в базе нет или он написан так, что не находится.
Разбор причин — Агент отвечает «не знаю».