Агент отвечает «не знаю»: разбор причин

«Не могу ответить на этот вопрос» — не поломка, а штатное поведение: агенту запрещено выдумывать. Но если это звучит часто, база знаний требует работы.

Ниже — причины по частоте, от самой частой к редкой.

Диагностика: с чего начать

Откройте карточку звонка, где агент не ответил, и посмотрите на транскрипт. Он показывает, что агент услышал, а не что сказал клиент. Половина проблем видна прямо здесь.

Дальше — по таблице.

Что видно	Причина	Что делать
Вопрос в транскрипте верный, факта в базе нет	пробел в знаниях	добавить статью или документ
Вопрос искажён распознаванием	сложное слово, аббревиатура	добавить написание в базу знаний
Факт есть, но агент не нашёл	формулировка не находится	переписать фрагмент яснее
Агент нашёл не то	похожие фрагменты	разнести факты по категориям
Отвечает общими словами	текст в базе абстрактный	переписать конкретно
Документ в списке есть, статус не «Готово»	индексация не завершилась или упала	переиндексировать

1. Факта в базе действительно нет

Самая частая причина, и самая простая. Клиенты спрашивают то, что владельцу кажется очевидным: есть ли парковка, принимаете ли по субботам, можно ли с ребёнком.

Что делать: раз в неделю просматривайте звонки, где агент не ответил, и добавляйте недостающее статьями. Через месяц таких звонков станет заметно меньше.

Это основной рабочий цикл улучшения агента — см. Как улучшать агента по данным звонков.

2. Распознавание исказило вопрос

Аббревиатуры, латиница, медицинские и технические термины, фамилии — на них распознавание речи спотыкается. «УЗИ» превращается в «узи», «узнать», «у зи».

Что делать: в базе знаний упоминайте термин в нескольких написаниях.

УЗИ (ультразвуковое исследование, узи) — от 1800 ₽. Делаем УЗИ брюшной полости, УЗИ щитовидной железы, УЗДГ сосудов.

Поиск идёт по смыслу, и фрагмент с разными вариантами написания найдётся даже по кривому распознаванию.

3. Факт есть, но написан так, что не находится

Классика — прайс таблицей, где названия услуг в одной колонке, а цены в другой, и при извлечении текста это превращается в набор цифр без привязки.

Или наоборот: факт спрятан в длинном абзаце юридического текста, и фрагмент получается размытым.

Что делать: переписать простыми законченными строками.

Было:

Стоимость услуг определяется согласно действующему прейскуранту, утверждённому приказом от 12.01, и составляет для позиций раздела 2.1 величину в диапазоне от 3500 до 12000 рублей.

Стало:

Лечение кариеса — от 3500 ₽. Лечение пульпита — от 8000 ₽. Лечение под микроскопом — от 12000 ₽.

4. Агент находит не тот фрагмент

Бывает, когда в базе есть несколько похожих кусков. Например, три прайса разных годов или описание одной услуги в двух вариантах.

Что делать: удалить дубли. Один факт должен жить в одном месте. Если нужны обе версии — разнесите по категориям и ограничьте категории в ноде сценария.

5. Слишком высокая строгость

В ноде «Ответ по базе знаний» есть параметр строгости. Если он выкручен вверх, агент отказывается отвечать даже когда фрагмент нашёлся, но совпадение неидеальное.

Что делать: снизить строгость на шаг и проверить звонком. Только не увлекайтесь — на низкой строгости агент начнёт отвечать по слабо связанным фрагментам, а это хуже отказа.

6. Нода ограничена не теми категориями

Если в ноде указаны категории, агент ищет только в них. Добавили статью в категорию, которая в ноде не выбрана, — агент её не увидит.

Что делать: проверить список категорий в настройках ноды.

7. Документ не проиндексировался

Статус в списке документов должен быть «Готово». Если там ошибка — файл не разобрался: скан вместо текста, PDF под паролем, повреждённый файл.

Что делать: нажать переиндексацию. Если не помогло — пересохранить документ в другом формате, лучше всего в TXT.

8. Исчерпан лимит вопросов в ноде

В ноде «Ответ по базе знаний» есть ограничение на количество вопросов подряд. Оно нужно, чтобы разговор не превращался в бесконечную викторину. Достигнув предела, агент переходит дальше по сценарию.

Это выглядит как «перестал отвечать», хотя ответы были. Что делать: поднять лимит, если у вас консультационные звонки с большим числом вопросов.

Профилактика

Пишите базу от вопросов клиента, а не от структуры компании. Не «Раздел 4. Организация приёма», а «Как записаться на приём».

Проверяйте после каждой правки. Тест-звонок с тем же вопросом, который не сработал.

Ведите список пробелов. Раз в неделю — 15 минут в журнале звонков, выписать вопросы без ответа, добавить статьи.

Не пытайтесь предусмотреть всё сразу. Реальные вопросы всегда отличаются от воображаемых. Запустите с базовым набором и достраивайте по данным.