Переадресация вашего номера на агента
Ваш номер остаётся вашим, но звонки на него оператор перенаправляет агенту. Клиенты звонят туда же, куда всегда, и попадают на агента.
Это самый быстрый способ подключить именно тот номер, который знают клиенты.
Что нужно
Номер от платформы — переадресация направляется на него. Сначала получите номер (см. Номер от платформы), потом настраивайте переадресацию.
Быстрый способ: USSD-команда
Работает одинаково у МТС, Билайна, МегаФона и Теле2, кабинет оператора не нужен. Наберите на телефоне, с которого хотите переадресовать:
**21*НОМЕР_АГЕНТА#
Вместо НОМЕР_АГЕНТА — выданный вам номер платформы в формате +7XXXXXXXXXX.
Нажмите вызов. Оператор подтвердит включение.
Отключение:
##21#
Проверить, включена ли переадресация: *#21#.
Это безусловная переадресация — уходят все звонки, независимо от того, заняты вы или нет. Есть и другие виды (по занятости, по неответу), они настраиваются в кабинете оператора, коды у операторов различаются.
Через кабинет оператора
Если USSD не сработал или вы хотите более тонкую настройку — переадресация есть в личном кабинете и мобильном приложении любого оператора. Раздел называется «Переадресация», «Управление вызовами» или похоже.
Для городского номера и офисной АТС переадресация настраивается в панели оператора связи или самой АТС — единой команды тут нет.
Что нужно знать заранее
Два ограничения, о которых узнают либо по счёту, либо по потерянным звонкам.
Переадресованные звонки платные
Оператор считает переадресованный звонок как ваш исходящий — по вашему тарифу, за каждый принятый звонок. Минуты платформы при этом расходуются тоже: получается двойная оплата.
Посчитайте заранее. При 20 звонках в день по 3 минуты это 1800 минут в месяц на вашем тарифе оператора. На безлимитном тарифе — не проблема; на посекундном — неприятный сюрприз в конце месяца.
Один разговор за раз
Мобильный телефон удерживает одно соединение. Пока агент разговаривает с одним клиентом, второй услышит «занято».
Если звонков бывает несколько подряд — переадресация не подойдёт, нужен свой SIP-транк, там ограничение снимается.
Номер клиента может не определяться
При переадресации оператор не всегда передаёт номер звонящего. Агент ответит как обычно, но в журнале звонков номер собеседника может отсутствовать — и в CRM он тоже не попадёт.
Проверяется одним звонком: переадресуйте номер, позвоните на него с другого телефона, откройте журнал. Если номера нет — либо мириться, либо переходить на SIP.
Проверка
- Включите переадресацию.
- Позвоните на свой номер с другого телефона.
- Должен ответить агент.
- Откройте журнал звонков — звонок должен появиться, с номером или без.
Если ответил ваш телефон, а не агент, — переадресация не включилась. Проверьте
командой *#21#.
Частичная переадресация
Не обязательно отдавать агенту все звонки. Полезные варианты:
Только вне рабочего времени. Днём отвечают сотрудники, ночью и в выходные — агент. Настраивается расписанием в кабинете оператора или включением переадресации вручную в конце дня.
Только при неответе. Если за 20–30 секунд трубку не сняли, звонок уходит агенту. Хороший компромисс на старте: клиенты по-прежнему попадают к людям, а агент подхватывает то, что иначе потерялось бы.
Только при занятости. Агент принимает звонки, пока линия занята.
Коды для этих режимов у операторов различаются — смотрите в кабинете оператора.
Отключение
##21# — и звонки снова приходят на ваш телефон. Мгновенно, без обращения
в поддержку. Возможность откатиться за десять секунд — главный аргумент начинать
именно с переадресации.