Конструктор сценария: холст, ноды, связи
Сценарий — схема разговора: что агент делает на каждом шаге и куда переходит дальше. Рисуется на холсте из блоков-нод, соединённых стрелками. Открывается со вкладки «Сценарий» внутри карточки агента и занимает весь экран.
Зачем сценарий, если агент и так умеет разговаривать
Без сценария агент — справочная: отвечает на вопросы и всё. Сценарий добавляет последовательность и действия: сначала выяснить, зачем звонят, потом собрать данные, потом создать запись в CRM, а при жалобе — сразу перевести на человека.
Ещё сценарий даёт предсказуемость. Свободный диалог с моделью каждый раз идёт чуть иначе; схема гарантирует, что телефон клиента будет спрошен всегда, а не когда модель вспомнит.
Устройство холста
Ноды — блоки. Каждая делает одну вещь: произносит фразу, ведёт диалог, ищет в базе знаний, создаёт сделку, переводит на человека.
Связи — стрелки между нодами. Показывают, куда разговор идёт дальше.
Порты — точки выхода на ноде. У простых нод один выход. У нод с развилками — несколько: у подтверждения «да» и «нет», у действия CRM «получилось» и «ошибка». Каждый порт ведёт своей стрелкой.
Инспектор — панель справа. Настройки выделенной ноды. Клик по ноде — открылся инспектор, правки применяются сразу в черновик.
Какие бывают ноды
| Нода | Что делает |
|---|---|
| Старт | точка входа, ровно одна на сценарий |
| Реплика | агент произносит фразу |
| ИИ-диалог | свободный разговор с целью и сбором данных |
| Ответ по базе знаний | отвечает на вопросы по вашим документам |
| Маршрутизатор намерений | развилка по смыслу сказанного |
| Подтверждение | вопрос «да/нет» |
| Условие | развилка по значению переменной |
| Действие CRM | сделка, контакт, задача, запись |
| Вебхук | вызов вашего сервиса по HTTP |
| Перевод на человека | соединение с сотрудником |
| Завершение | конец разговора и его итог |
| Заметка | комментарий на холсте, в звонке не участвует |
Разбор каждой — в отдельных статьях этого раздела.
Как строится схема
- Перетащите ноду из левой панели на холст.
- Потяните от порта одной ноды к другой — появится связь.
- Кликните ноду и настройте её в инспекторе.
- Проверьте панель проблем внизу.
- Опубликуйте.
Связь можно удалить, кликнув по ней; ноду — клавишей Delete. Холст двигается перетаскиванием, масштаб — колесом мыши.
Заметки на холсте
Нода «Заметка» ничего не делает в звонке — это стикер для людей. Через три месяца вы не вспомните, почему у ветки «нет» стоит именно этот текст, а заметка рядом скажет.
Пользуйтесь ими для пометок вроде «здесь специально не спрашиваем телефон — он приходит из АОН» или «ветка для партнёров, добавлена в марте».
Панель проблем
Внизу перечислено то, что мешает опубликовать: неподключённые порты, недостижимые ноды, пустые обязательные поля. Клик по строке подсвечивает проблемную ноду.
Блокирующие проблемы не дают опубликовать. Предупреждения — дают, но обычно их стоит разобрать. Подробнее — Публикация сценария.
Симулятор
Прогоняет сценарий текстом, без звонка и без расхода минут. Вы печатаете реплики клиента, видите, по каким нодам идёт разговор и какие переменные заполняются.
Симулятор быстро находит структурные ошибки: тупики, ветки, куда невозможно попасть, неверную логику условий. Но он не заменяет тест-звонок: качество распознавания, скорость ответа и естественность речи проверяются только голосом.
ИИ-помощник
Панель, где можно описать словами, что нужно поменять: «добавь ветку для тех, кто хочет отменить запись». Помощник предложит изменения схемы, покажет, что именно добавит и уберёт, — и применит только после вашего подтверждения.
Полезен на старте и для рутинных добавлений. Результат всё равно проверяйте: это черновик изменений, а не готовое решение.
С чего начинать
Не с чистого листа. При создании агента подставляется заготовка под вашу сферу — рабочая схема, которую можно запустить как есть.
Разумный порядок:
- Запустите заготовку и позвоните по ней 5–10 раз.
- Отметьте, где разговор идёт не так.
- Правьте по одному месту за раз, проверяя каждое изменение.
Переписывать всё сразу под воображаемый идеальный разговор — самый долгий путь. Реальные клиенты формулируют иначе, чем вы предполагали.