Нода «Маршрутизатор намерений»: развилка по смыслу

Развилка, которая понимает смысл. Клиент говорит фразу — агент решает, к какой из веток она относится, и ведёт разговор туда.

Это не голосовое меню. Клиент не выбирает из списка и не нажимает цифры, он просто говорит своими словами.

Как это выглядит в разговоре

Агент: «Здравствуйте, стоматология Улыбка. Чем могу помочь?»

Клиент говорит	Ветка
«Хочу записаться на чистку»	Запись
«Сколько стоит имплант?»	Вопрос о ценах
«Мне надо перенести приём с четверга»	Перенос записи
«Я вчера была, и у меня болит»	Жалоба
«Это отдел кадров?»	Не распознано

Ни одна из фраз не совпадает с названием ветки дословно — маршрутизатор работает по смыслу.

Настройка веток

У каждой ветки — название, описание и примеры фраз.

Название — короткое и по делу: «Запись», «Цены», «Перенос», «Жалоба». Оно же будет подписью порта на холсте.

Описание — что относится к этой ветке. Пишите для человека, который никогда не видел ваш бизнес.

Запись: клиент хочет записаться на приём — впервые или повторно. Сюда же попадают вопросы «есть ли свободное время» и «когда можно приехать».

Примеры фраз — реальные формулировки клиентов. Самая полезная часть настройки. Три-пять на ветку.

Запись: «Хочу записаться», «Можно к вам на приём?», «Запишите меня на завтра», «Есть время на этой неделе?», «Как попасть к врачу?»

Берите примеры из журнала звонков, а не из головы. Люди говорят не так, как вы предполагаете: вместо «записаться на гигиеническую чистку» звучит «зубы почистить можно?».

Область анализа

Два режима.

Последняя фраза — маршрутизатор смотрит только на то, что клиент сказал сейчас. Значение по умолчанию и подходит для развилки сразу после приветствия.

Весь разговор — учитывается контекст. Нужно, если маршрутизатор стоит в середине сценария и решение зависит от того, что обсуждалось раньше.

Пример разницы: клиент долго расспрашивал про импланты, а потом сказал «ну давайте». В режиме последней фразы «ну давайте» распознать невозможно; в режиме всего разговора понятно, что речь про запись на импланты.

Ветка «не распознано»

Отдельный порт для случаев, когда фраза не подошла ни к одной ветке. Подключать обязательно — иначе разговор упрётся в тупик.

Куда её вести:

• В ноду «Ответ по базе знаний» — пусть агент попробует просто ответить. Работает хорошо: половина непонятных фраз оказывается обычными вопросами.
• В переспрос: реплика «Не совсем понял. Вы хотите записаться или у вас вопрос?» и обратно в маршрутизатор.
• На перевод — если тема явно нетиповая.

Худший вариант — сразу в завершение.

Сколько веток делать

Три-пять. Больше — маршрутизатор начинает путаться между близкими вариантами, и схема становится нечитаемой.

Если веток напрашивается больше, стройте два уровня: сначала грубая развилка («запись» / «вопрос» / «другое»), потом внутри ветки — уточняющая.

Ветки не должны пересекаться. «Запись» и «Запись на консультацию» — плохая пара: маршрутизатор будет бросать монетку. Сделайте одну ветку, а уточнение вынесите в «ИИ-диалог» внутри неё.

Маршрутизатор или свои исходы в «ИИ-диалоге»

Обе конструкции ветвят разговор по смыслу. Разница в том, что происходит до развилки.

Маршрутизатор ничего не спрашивает — он только классифицирует уже сказанное. Ставьте его там, где клиент сам обозначил, зачем звонит.

Свои исходы в «ИИ-диалоге» — когда до развилки нужно поговорить: выяснить детали, собрать данные, а потом уже решить, куда идти.

Типичная схема: маршрутизатор сразу после приветствия, дальше в ветках — «ИИ-диалоги» со своими исходами.

Проверка

Симулятор здесь особенно уместен: он прогоняет фразы текстом, без расхода минут. Возьмите 15–20 реальных первых фраз из журнала и прогоните каждую — сразу станет видно, какие ветки перетягивают чужое.