Как агент отвечает по вашим данным

Обновлено 04.08.2026 · 3 мин чтения

Агент не «выучивает» ваши документы и не хранит их в голове. При каждом вопросе он заново ищет подходящий кусок текста и отвечает строго по нему. Понимание этого механизма объясняет почти всё поведение агента — и почему он иногда не находит очевидное.

Что происходит при загрузке документа

Документ разбивается на фрагменты — куски по несколько абзацев. Фрагменты делаются с нахлёстом: конец одного повторяет начало следующего. Это нужно, чтобы факт, оказавшийся на стыке, не разрезало пополам и он нашёлся целиком.

Каждый фрагмент превращается в набор чисел, описывающий его смысл. Близкие по смыслу тексты дают близкие наборы — так поиск находит «сколько стоит почистить зубы» по фрагменту про «гигиеническую чистку», хотя ни одно слово не совпало.

Что происходит во время звонка

  1. Клиент задаёт вопрос, речь переводится в текст.
  2. Вопрос превращается в такой же набор чисел.
  3. Платформа находит несколько ближайших фрагментов из вашей базы.
  4. Найденные фрагменты вместе с вопросом уходят в языковую модель с жёсткой установкой: отвечать только по этому тексту.
  5. Модель формулирует ответ, он озвучивается.

Ключевой момент — четвёртый. Модель не отвечает «из головы»: ей передают ваши фрагменты и запрещают выходить за их пределы. Поэтому агент называет ваши цены, а не средние по рынку.

Заземление и защита от выдумок

Ответ, построенный на найденном фрагменте, называется заземлённым — у него есть источник, и в карточке звонка видно, какой именно документ его дал.

Если подходящих фрагментов не нашлось или они слишком далеки по смыслу, агент не станет сочинять. Он скажет, что не может ответить, и — если так настроен сценарий — предложит перевести на человека.

Строгость этой проверки регулируется в ноде «Ответ по базе знаний». Выше строгость — меньше выдумок, но больше отказов на пограничных вопросах. Ниже — наоборот. Подробности — Нода «Ответ по базе знаний».

Что из этого следует практически

Поиск идёт по смыслу, а не по словам. Не нужно перечислять в документе все возможные формулировки вопроса. Нужно, чтобы факт был написан ясно и полно.

Фрагмент должен быть самодостаточным. Агент видит найденный кусок, а не весь документ. Если в прайсе написано «Чистка — 4500», а слово «зубов» встречается только в заголовке страницей выше, фрагмент про чистку окажется бессмысленным.

Плохо:

Терапия Лечение — от 3500 Пломба — от 4200

Хорошо:

Терапия Лечение кариеса — от 3500 ₽ Установка пломбы — от 4200 ₽

Свежесть базы — ваша ответственность. Агент отвечает по тому, что загружено. Подняли цены — обновите документ, иначе агент месяц будет называть старые.

Дубли вредят. Если цена услуги указана в трёх документах по-разному, агент найдёт любой из них. Один факт — одно место.

Чего механизм не умеет

Считать. «Сколько будет три чистки со скидкой 10%» — не его задача. Он находит и пересказывает, а не вычисляет.

Сопоставлять разбросанное. Если чтобы ответить, нужно свести данные из пяти разных документов, ответа не будет. Сведите их в один заранее.

Читать таблицы со сложной вёрсткой. Многоуровневые шапки, объединённые ячейки, сноски — при извлечении текста это превращается в кашу. Прайс лучше оформлять простыми строками «услуга — цена».

Понимать картинки. Прайс скриншотом или сканом — это для платформы пустая страница. Нужен текстовый документ.

Куда дальше