Как улучшать агента по данным звонков
Агент после настройки — заготовка. Разница между «работает» и «работает хорошо» набирается не разовой настройкой, а еженедельным циклом на реальных данных.
Час в неделю в первый месяц, потом полчаса — этого достаточно, чтобы поднять долю решённых без человека в полтора-два раза.
Цикл
1. Слушать
Пять звонков в неделю, целиком, со звуком. Не читать транскрипты — слушать.
В тексте не слышно интонации: где клиент раздражён, где растерян, где начал говорить и осёкся, потому что агент его перебил. Это видно только на слух.
Что отбирать в первую очередь:
- звонки с итогом «Переведён» — агент не справился;
- звонки с итогом «Отказ» — клиент ушёл;
- очень короткие звонки, 20–40 секунд — обычно клиент бросил трубку;
- звонки на максимальной длительности — обычно зацикливание.
2. Находить
По ходу выписывайте в столбик всё, что резануло. Формулировка «неудачно ответил» бесполезна — нужна конкретика:
Клиент: «А после лечения есть можно?» — агент не ответил, предложил перевод. Клиент спросил про парковку — агент сказал «уточните у администратора». Агент назвал цену 3500, а у нас с марта 4000. Клиент три раза сказал «нет, не так» — агент не понял и продолжил спрашивать. Агент перебил клиента на середине фразы (дважды за звонок).
За неделю накапливается 5–15 таких строк.
3. Править
Каждая строка сортируется по типу и уходит в своё место.
| Что нашли | Куда править |
|---|---|
| Агент не знает факт | База знаний: статья или документ |
| Агент назвал устаревшую цену | База знаний: обновить документ, удалить старый |
| Агент ответил не тем тоном | Личность: инструкция или примеры реплик |
| Агент не довёл до записи | Сценарий: добавить предложение записи |
| Агент не понял намерение | Маршрутизатор: добавить примеры фраз |
| Агент перебил / дал себя перебить | Настройки звонка: чувствительность |
| Агент не понял слово | База знаний: добавить написания |
| Разговор оборвался в тупике | Сценарий: подключить незакрытую ветку |
Правьте по одной вещи за раз и проверяйте тест-звонком. Пять изменений разом, после которых стало хуже, — это пять кандидатов на откат и час разбирательства.
4. Измерять
Через неделю откройте аналитику и сравните долю решённых без человека и причины переводов с прошлой неделей.
Смысл именно в сравнении. Без него правки превращаются в угадывание: кажется, что стало лучше, а по цифрам — без изменений.
Что даёт наибольший эффект
По убыванию отдачи на потраченное время:
1. Закрывать повторяющиеся вопросы без ответа. Если один и тот же вопрос всплывает трижды за неделю, это десятки раз в год. Пятнадцать минут на статью — и он закрыт навсегда.
2. Чинить причину частых переводов. Посмотрите отчёт по причинам: обычно одна-две темы дают половину переводов.
3. Добавлять примеры реплик в «ИИ-диалог». Пара реальных пар «клиент сказал — агент должен ответить» меняет поведение сильнее, чем абзац инструкций.
4. Расширять примеры фраз в маршрутизаторе. Живые формулировки из журнала работают лучше придуманных.
5. Разметить итоги в нодах завершения, если ещё не сделано. Без этого вы работаете вслепую.
Чего делать не стоит
Переписывать всё сразу. После крупной переделки непонятно, что сработало.
Править по одному звонку. Один недовольный клиент — не закономерность. Ждите повторения.
Гнаться за 100% решённых. Часть звонков должна уходить на людей — это нормально и правильно. Сложные, конфликтные и нестандартные обращения человеку удаются лучше.
Забрасывать после первого месяца. Бизнес меняется: новые услуги, новые цены, новые вопросы. Полчаса в месяц на поддержание — минимум.
График
| Когда | Что |
|---|---|
| Первая неделя | ежедневно 5 звонков — здесь ловится основное |
| Первый месяц | еженедельно час |
| Дальше | еженедельно полчаса; после изменений в бизнесе — сразу |