Свои статьи и категории в базе знаний

Кроме загруженных файлов и импортированных страниц в базу знаний можно писать напрямую — в редакторе кабинета. Это удобно для того, чего нет ни в каком документе: внутренних правил, ответов на неудобные вопросы, свежих акций.

Когда писать статью, а не грузить файл

Статью — когда информация меняется, короткая и живёт только у вас в голове: условия акции до конца месяца, порядок отмены записи, что отвечать на «а почему так дорого».

Файл — когда документ уже существует и ведётся отдельно: прайс, договор оферты, описание услуг от маркетолога.

Правило простое: если ради базы знаний вам пришлось бы создавать файл с нуля, проще написать статью.

Редактор

Текст пишется в Markdown с панелью инструментов — жирный, курсив, списки, заголовки, таблицы, ссылки. Знать разметку необязательно, кнопки вставляют её сами. Рядом — предпросмотр.

Статья может быть черновиком или опубликованной. Агент видит только опубликованные. Черновик — место, где можно спокойно дописать текст, не боясь, что агент начнёт отвечать по половине.

Снять статью с публикации можно в любой момент — например, когда акция закончилась. Удалять не обязательно: следующей весной вернёте.

Категории

Статьи раскладываются по категориям — дерево с вложенностью. Категории решают две задачи.

Порядок. Когда статей станет тридцать, плоский список перестанет читаться.

Разграничение знаний в сценарии. В ноде «Ответ по базе знаний» можно указать, из каких категорий брать ответы. Это важнее, чем кажется: агент на линии записи не должен отвечать на вопросы про вакансии, а агент для партнёров — рассказывать про розничные цены.

Если категории в ноде не указаны, используется вся база знаний — это поведение по умолчанию и для большинства случаев оно правильное.

Как писать статью, которую агент хорошо использует

Заголовок — это вопрос или тема. «Как перенести запись» лучше, чем «Регламент №4».

Одна статья — одна тема. Не сваливайте отмену записи, парковку и рассрочку в один текст «Разное». Поиск найдёт фрагмент, а не статью целиком, и фрагмент из «Разного» получится бессвязным.

Отвечайте прямо. Агент пересказывает найденный текст. Если в статье написано «вопрос отмены регулируется внутренним порядком», агент так и скажет — и это бесполезный ответ.

Плохо:

Отмена записи производится в соответствии с установленным порядком при условии соблюдения сроков уведомления.

Хорошо:

Отменить запись можно бесплатно, если предупредить не позже чем за 4 часа до приёма. Если предупредить позже или не прийти совсем, при следующей записи попросим предоплату 1000 ₽. Отменить можно по телефону или ответом на СМС-напоминание.

Пишите так, как это должно прозвучать вслух. Списки агент читает как перечисление, таблицы пересказывает. Сложную вложенную структуру лучше развернуть в текст.

Добавляйте формулировки клиентов. Если люди спрашивают «а если я не приду?» — вставьте эту фразу в текст. Поиск идёт по смыслу, но живая формулировка помогает.

Что стоит написать почти всем

Список, который закрывает большую часть провалов:

• Как записаться, перенести и отменить.
• Что будет, если опоздать или не прийти.
• Способы оплаты, рассрочка, возврат.
• Документы для налогового вычета — для клиник это частый вопрос.
• Парковка, вход, ориентиры.
• С какого возраста принимаете; можно ли с ребёнком, с животным.
• Что делать в нерабочее время.
• Как ответить на «почему так дорого» — прямо пропишите аргументацию.

Проверка

После публикации — тест-звонок с вопросом ровно по теме статьи. Если агент отвечает общими словами, значит статья написана слишком абстрактно: перепишите конкретнее.