Нода «ИИ-диалог»: свободный разговор с целью

Главная нода сценария. Ведёт свободный разговор ради конкретной цели: выяснить, зачем звонят, собрать данные для записи, уточнить детали заявки.

Отличие от «Реплики» в том, что вы не пишете фразы — вы ставите задачу. Формулировки агент подберёт сам, подстраиваясь под то, что говорит клиент.

Цель

Одно предложение о том, чего нужно добиться. До 500 символов, но короче — лучше.

Хорошая цель	Плохая цель
Выяснить, на какую услугу хочет записаться клиент и когда ему удобно	Пообщаться с клиентом
Собрать данные для заявки: что случилось, марка машины, когда удобно приехать	Помочь клиенту
Понять суть жалобы и записать её своими словами	Обработать обращение

Цель должна иметь признак завершённости — момент, когда понятно, что она достигнута. «Пообщаться» такого признака не имеет, и агент не поймёт, когда идти дальше.

Сбор данных

Список полей, которые агент должен получить. Каждое поле — имя, подпись, тип и признак обязательности.

Типы: текст, телефон, дата, число, да/нет. Тип важен: телефон агент переспросит, если услышал шесть цифр вместо одиннадцати, а дату поймёт из «в следующий четверг» и приведёт к нормальному виду.

Как это выглядит в разговоре: агент не зачитывает анкету по пунктам, а вплетает вопросы в диалог и запоминает то, что клиент назвал сам. Если человек начал с «Здравствуйте, меня зовут Игорь, хочу записаться на завтра» — имя и дата уже собраны, спрашивать их повторно агент не станет.

Собранные значения попадают в переменные и доступны дальше по сценарию: в репликах, условиях, действиях CRM.

Не делайте обязательными больше трёх-четырёх полей. Каждое обязательное поле — это вопрос, который агент задаст обязательно, даже если клиент явно торопится.

Примеры реплик

Пары «клиент сказал — агент ответил». Самый действенный способ задать тон, сильнее любых словесных инструкций.

Клиент: А подешевле нельзя? Агент: Цены у нас фиксированные, скидок нет. Зато есть рассрочка на 3–12 месяцев, могу рассказать.

Клиент: Мне срочно, прямо сейчас! Агент: Понимаю. Мы работаем по записи, но давайте посмотрю ближайшее окно — иногда бывает отмена.

Двух-трёх примеров хватает. Берите их из реальных звонков: откройте журнал, найдите неудачный ответ, напишите рядом, как надо было.

Дополнительные указания

Свободный текст: чего в этой ноде делать нельзя, на что обращать внимание.

Не называй конкретного врача, пока не выяснил услугу. Если клиент говорит про острую боль — не собирай данные, сразу иди на перевод. Дату уточняй обязательно: «на следующей неделе» — недостаточно, нужен день.

Запреты

Список тем, которых агент не касается в этой ноде. Работает поверх общих запретов из настроек личности — здесь задаются те, что специфичны для конкретного шага.

База знаний внутри диалога

Тумблер «Использовать базу знаний». Когда включён, агент может по ходу разговора ответить на попутный вопрос — «а сколько это стоит?» — не прерывая сбор данных.

Можно ограничить категории знаний, чтобы на шаге записи агент не уходил в рассказ про вакансии.

Включать стоит почти всегда: клиенты редко отвечают на вопросы, не задавая своих.

Исходы и выходные порты

По умолчанию у ноды один выход — цель достигнута.

Свои исходы добавляют дополнительные порты. Каждый — название и описание условия, при котором он срабатывает. Так разговор разветвляется по смыслу того, что сказал клиент.

Например, у ноды сбора данных для записи:

Исход	Условие	Куда ведёт
Записывается	клиент готов записаться	подбор слота
Только спрашивает	хочет узнать цену, записываться не готов	ответ по базе знаний
Жалоба	недоволен прошлым визитом	перевод на человека

Порт передачи человеку — отдельный тумблер. Добавляет выход, куда разговор уходит, если клиент попросил соединить с сотрудником. Включайте всегда, когда такая просьба возможна, — а она возможна почти везде.

Лимиты ходов

Два разных ограничения, и путать их не стоит.

Ходов без прогресса — сколько реплик подряд может пройти впустую, не заполнив ни одного нового поля. По умолчанию 4. Это защита от зацикливания: если агент четыре раза подряд спрашивает телефон и не получает его, дальше давить бесполезно.

Всего ходов — общий потолок реплик в этой ноде, по умолчанию 15. Страховка от бесконечного разговора.

Считаются они по-разному специально. Клиент, который задал три уточняющих вопроса перед записью, продвигается к цели — такой разговор обрывать нельзя. Клиент, который четвёртый раз отвечает невпопад, — нет.

Поднимайте лимиты для сложных сценариев с большим числом полей; опускайте для коротких, где два вопроса и всё.

Что настроить в первую очередь

Если времени мало, настройте цель и список полей — этого достаточно для работы. Примеры реплик и свои исходы добавляйте потом, когда послушаете реальные звонки и увидите, где агент отвечает не так.