Настройки звонка: перебивание, паузы, молчание, лимиты
Эти настройки живут в конструкторе сценария, на вкладке «Настройки звонка», и действуют на весь разговор целиком, а не на отдельный шаг. Они определяют не что агент говорит, а как он ведёт себя в диалоге: даёт ли себя перебить, что делает при молчании, когда кладёт трубку.
Именно здесь чинится большинство жалоб вида «агент какой-то неживой».
Перебивание
Четыре положения. Определяют, замолчит ли агент, если клиент заговорил поверх него.
| Режим | Поведение | Когда выбирать |
|---|---|---|
| Выключено | договаривает реплику до конца | юридически значимые уведомления, которые нельзя прервать |
| Лёгкое | замолкает от любого звука | тихий офис, клиенты звонят из помещения |
| Среднее | замолкает от уверенной речи | значение по умолчанию, подходит почти всем |
| Жёсткое | замолкает только от настойчивой речи | шумная среда: улица, автомобиль, магазин, производство |
Как выбирать на практике. Если в журнале видно, что агент обрывает себя на полуслове и клиент говорит «алё, я вас не перебивал» — перебивание слишком чувствительное, переключайте на жёсткое. Если клиенты жалуются, что агент «не слушает» и договаривает, когда его уже перебили, — наоборот, на лёгкое.
Полностью выключать не рекомендуется: человек, которого не дают перебить, воспринимает собеседника как автоответчик.
Реакция на молчание
Два параметра: сколько секунд ждать и что делать после.
Таймаут молчания — по умолчанию 10 секунд. Это пауза после реплики агента, в течение которой он ждёт ответа. Меньше 7 секунд ставить не стоит: человек может отвлечься, посмотреть в календарь, спросить что-то у коллеги.
Действие после паузы:
- Переспросить — агент повторит вопрос другими словами. Это разумное значение по умолчанию: чаще всего клиент просто задумался.
- Завершить — агент прощается и кладёт трубку. Годится, если разговор уже закончен по сути и вы не хотите тратить минуты на тишину.
Если поставить «переспросить», агент не будет переспрашивать бесконечно — после нескольких безответных попыток он завершит разговор сам.
Фразы-заполнители
Тумблер «Заполнять паузы». Когда агенту нужно время — идёт поиск по большой базе знаний, создаётся сделка в CRM, проверяются свободные слоты — он произносит короткую фразу вроде «Секунду, посмотрю».
Включено по умолчанию, и выключать почти никогда не надо. Тишина в трубке дольше полутора секунд читается как обрыв связи: человек начинает говорить «алё?», переспрашивать, а иногда просто вешает трубку.
Выключить имеет смысл только там, где действий нет вообще и все ответы мгновенные.
Максимальная длительность звонка
Потолок, после которого разговор завершается принудительно. По умолчанию 10 минут.
Это страховка от двух вещей: зацикленного диалога, где агент и клиент не понимают друг друга по кругу, и забытой трубки — когда клиент положил телефон рядом и ушёл, а линия висит и тратит минуты.
Поднимать выше стоит, если у вас содержательные консультации, где 10 минут реально мало. Опускать — если разговоры типовые: запись занимает 2–3 минуты, и звонок на 8 минут почти наверняка означает, что что-то пошло не так.
Персона и запретные темы
В конструкторе дублируются два поля из «Личности» — описание персоны и список запретных тем. Это одни и те же настройки; правьте там, где удобнее.
Как подбирать значения
Не угадывайте — смотрите журнал. Раз в неделю откройте 10 последних звонков и посмотрите на длительность и транскрипты:
- Много звонков ровно по лимиту → лимит мал либо агент зацикливается.
- Много звонков по 20–30 секунд с одной репликой → люди вешают трубку сразу, проблема в приветствии или в голосе.
- В транскрипте обрывки фраз агента → слишком чувствительное перебивание.
- Много «алё?», «вы здесь?» → выключены заполнители или тормозит поиск.