Аналитика: какие метрики и что они значат
Раздел «Аналитика» отвечает на два вопроса: справляется ли агент и окупается ли он.
Принято звонков
Сколько разговоров состоялось за период.
Само по себе число мало что значит — смотреть надо в сравнении. Полезнее всего сравнить с тем, сколько звонков вы принимали до агента: разница и есть звонки, которые раньше терялись.
Отдельно посмотрите на звонки вне рабочих часов. Это чистая находка: раньше их не было вовсе.
Решено без человека
Доля звонков, где агент справился сам — без перевода на сотрудника.
Главная метрика качества. Считается по итогам, которые вы разметили в нодах завершения, поэтому без разметки она не работает.
Ориентиры:
| Значение | Что означает |
|---|---|
| ниже 40% | база знаний бедная либо сценарий сразу уводит на человека |
| 50–70% | нормальный уровень для первых недель |
| 70–85% | хорошо настроенный агент на типовом потоке |
| выше 90% | либо очень простые звонки, либо агент не даёт позвать человека |
Последняя строка — не опечатка. Слишком высокая доля бывает тревожным знаком: проверьте, работает ли просьба «соедините с человеком». Если клиенты не могут позвать сотрудника и просто вешают трубку, метрика будет отличной, а бизнес — терять клиентов.
Заявки и записи
Сколько звонков закончилось целевым действием. Считается по итогам «Записан».
Это то, ради чего всё делается. Если звонков много, а записей мало — проблема в сценарии: агент отвечает на вопросы, но не доводит до записи.
Причины переводов
Куда и почему уходят разговоры на людей. Самый практичный отчёт: он прямо показывает, чего агенту не хватает.
Если треть переводов — по одной и той же теме, эту тему нужно закрыть в базе знаний или в сценарии. Через неделю треть переводов исчезнет.
Темы обращений
О чём спрашивают. Строится автоматически по содержанию разговоров.
Здесь регулярно обнаруживается что-то неожиданное: клиенты массово спрашивают о том, чего вы не считали важным. Повод дополнить базу знаний, а иногда — пересмотреть услуги.
Пиковые часы
Распределение звонков по времени суток и дням недели.
Практическая польза: видно, когда сотрудников не хватает, и когда агент принимает звонки, которые раньше просто терялись. Ночные и утренние звонки до открытия — обычно самая заметная находка.
Экономия
Расчёт: количество звонков, обработанных без человека, умноженное на стоимость обработки одного звонка сотрудником.
Стоимость звонка редактируется — по умолчанию стоит консервативное значение. Считать её лучше самому: возьмите зарплату администратора с налогами, разделите на количество принятых им звонков за месяц.
Заниженная оценка честнее завышенной: цифра, в которую вы сами не верите, бесполезна.
Как читать всё вместе
Одна метрика в отрыве ничего не значит. Смысл появляется в связках:
- Звонков много, решено мало → база знаний не покрывает вопросы.
- Решено много, записей мало → агент справочная, а не продавец; правьте сценарий.
- Переводов мало, но и записей мало → проверьте, не вешают ли клиенты трубку; послушайте короткие звонки.
- Всё хорошо, но звонков стало меньше → проблема не в агенте, а в маркетинге.
Период сравнения
Смотрите не абсолютные значения, а динамику: неделя к неделе, месяц к месяцу. Абсолютные числа сильно зависят от сезона и рекламы, а динамика показывает, работают ли ваши правки.