Проблемы со звонками: что проверять

Обновлено 04.08.2026 · 4 мин чтения

Диагностика по симптомам. Начинайте с того, что видит клиент, — так быстрее всего сужается круг причин.

Клиенты не дозваниваются

Сначала проверьте сами: позвоните на номер с мобильного.

Ответил агент. Значит канал работает, проблема у конкретных звонящих — скорее всего в этом виновата занятость линии (см. ниже) или их оператор.

Гудки, никто не отвечает.

  • Номер платформы: проверьте, что он привязан к агенту в разделе «Телефон».
  • Переадресация: наберите *#21# — она могла отключиться. Операторы сбрасывают переадресацию при смене тарифа, блокировке за неоплату, перевыпуске SIM.
  • Свой SIP: проверьте статус подключения в кабинете и — главное — что входящие у оператора направлены на SIP-аккаунт. См. Свой SIP-транк.

«Занято». Ограничение переадресации: мобильный держит один разговор за раз. Пока агент говорит с одним клиентом, остальные слышат «занято». Решается переходом на свой SIP-транк.

«Номер не обслуживается». Проверьте баланс тарифа и не заблокирован ли аккаунт за неоплату — в разделе «Биллинг».

Агент ответил, но молчит

Звонок соединился, приветствие прозвучало, дальше тишина.

Откройте карточку звонка и посмотрите транскрипт. Если реплик клиента нет вообще — агент не слышит звонящего. Это проблема с передачей звука: при подключении по SIP её называют односторонней слышимостью, причина обычно в файрволе или настройках сети. Обращайтесь к своему оператору связи с этой формулировкой.

Если реплики есть, а ответов нет — смотрите статус звонка. «Сбой» означает техническую проблему, тут нужна поддержка с номером звонка.

Плохо слышно, робот, эхо

Со стороны клиента. Потери пакетов в сети. Если у вас офисный интернет с загруженным каналом, телефонии нужен приоритет трафика. При переадресации качество зависит ещё и от мобильной сети.

В тест-звонке из браузера. Эхо — динамики и микрофон в одной комнате; наденьте наушники. Металлический звук — обычно перегруженный процессор или слабый интернет.

Агент отвечает невпопад

Откройте транскрипт. Почти всегда видно, что агент услышал не то, что сказали.

Аббревиатуры, латиница, термины и фамилии распознаются плохо: «УЗИ» превращается в «узнать». Лечится добавлением слова в базу знаний в нескольких написаниях — поиск идёт по смыслу и найдёт нужное даже по искажённому запросу.

Разбор — Агент отвечает «не знаю».

Агент перебивает или дослушивает лишнее

Обрывает себя на полуслове. Слишком чувствительное перебивание: агент реагирует на шум. Переключите настройку перебивания на «жёсткое».

Не даёт себя перебить. Наоборот — на «лёгкое».

Настройка в конструкторе сценария, вкладка «Настройки звонка». См. Настройки звонка.

Долгие паузы, клиент говорит «алё?»

Включите фразы-заполнители в настройках звонка — агент будет говорить «секунду, посмотрю», пока идёт поиск или обращение к CRM.

Если паузы возникают на действиях CRM или вебхуках — проверьте таймауты и скорость ответа внешней системы.

Разговор обрывается

Ровно на десятой минуте — сработал лимит длительности звонка. Поднимите его в настройках звонка, если у вас долгие консультации.

Через 30 секунд, при подключении по SIP — типичная проблема с поддержанием сессии на стороне оператора. К оператору связи.

В случайные моменты — качество сети.

Звонки не попадают в журнал

Звонок был, в журнале нет. Проверьте фильтры — возможно, выбран другой агент или период. Учтите срок хранения на вашем тарифе.

Номер клиента не определяется. При переадресации оператор не всегда передаёт номер звонящего. Это ограничение оператора, а не платформы. Решается переходом на свой SIP.

Сделки не создаются в CRM

Порядок проверки:

  1. Карточка звонка → «Что сделал агент». Видно, была ли попытка.
  2. Раздел «Интеграции» → статус подключения. Доступ мог истечь.
  3. Сценарий → нода «Действие CRM»: подключена ли ветка ошибки, заполнены ли поля.
  4. Собранные данные в карточке звонка: возможно, переменные остались пустыми, и CRM отклонила карточку без обязательного поля.

Кончились минуты

Звонки получают статус «Лимит исчерпан», агент не отвечает. Смотрите «Биллинг»: докупите пакет минут или дождитесь следующего периода.

Чтобы не повторялось — уведомления приходят на 80% и 100% расхода. Проверьте, что почта, на которую они идут, читается.

Когда писать в поддержку

Если проверили очевидное и не помогло. Приложите:

  • дату и время звонка;
  • номер, с которого звонили;
  • что ожидали и что произошло;
  • ссылку на карточку звонка в журнале.

Последний пункт экономит больше всего времени: по нему видно и транскрипт, и статус, и действия агента.