Личность агента: имя, приветствие, тон и запреты
Вкладка «Личность» отвечает за то, как агент разговаривает. Настройки здесь влияют на каждую реплику, включая те, которые модель формулирует на ходу.
Имя
Агент представляется этим именем: «Здравствуйте, меня зовут Анна». Берите обычное человеческое имя — «Бот», «Ассистент», «Помощник» звучат как отписка и сразу понижают доверие.
Имя не должно совпадать с именем реального сотрудника. Клиент, который трижды разговаривал с «Мариной»-агентом, придёт и спросит Марину.
Приветствие
Первая фраза. Дефолт подставлен под вашу сферу и обычно годится, но переписать стоит, если у вас есть узнаваемая формула.
Хорошее приветствие короткое: название компании, имя, предложение помочь.
«Стоматология Улыбка, меня зовут Анна. Слушаю вас».
Плохое — длинное и с меню:
«Здравствуйте! Вы позвонили в стоматологическую клинику Улыбка. Меня зовут Анна, я виртуальный ассистент. Я могу рассказать про услуги, цены, записать вас на приём или соединить с администратором. Что вас интересует?»
Второй вариант звонящий дослушает до середины и перебьёт. Перечислять умения не нужно: человек и так скажет, зачем звонит.
Фразы «я — искусственный интеллект» и «разговор записывается» в приветствие писать не надо. Платформа добавляет их сама по требованиям закона — иначе получится дубль.
Тон
Три варианта. Тон меняет формулировки, обращения и длину фраз.
| Тон | Как звучит | Кому подходит |
|---|---|---|
| Дружелюбный | «Конечно, сейчас посмотрю!», «Отлично, записала вас» | салоны, кафе, фитнес, розница |
| Официальный | «Разумеется. Одну минуту», «Ваша запись оформлена» | клиники, юристы, финансы, B2B |
| Строгий | «Да. Свободно четверг, 15:00», «Записано» | сервисы с потоком, где ценят скорость |
Строгий не значит грубый — значит короткий, без смол-тока и восклицаний.
Инструкция своими словами
Свободное поле, где вы описываете, как агенту себя вести. Пишите обычным языком, как объясняли бы новому администратору в первый день.
Работает, когда указания конкретные:
Мы работаем только по записи, без живой очереди — если спрашивают «можно ли подъехать сейчас», объясни это и предложи ближайший слот. Скидок не предлагай никогда, даже если просят. Про акции говори только то, что есть в базе знаний. Если спрашивают про рассрочку — да, есть, от 3 до 12 месяцев, подробности обсуждает администратор. Детей принимаем с 4 лет.
Не работает, когда указания абстрактные:
Будь вежливым и профессиональным. Хорошо обслуживай клиентов. Старайся продавать.
Второй вариант ничего не добавляет: агент и так вежлив по умолчанию.
Полезное правило: каждый раз, когда вы слушаете звонок и думаете «надо было ответить иначе» — добавляйте это в инструкцию одной строкой. Через месяц там будет 15–20 строк, и агент станет заметно точнее.
Запретные темы
Список того, что агент не обсуждает. При попытке — вежливо уходит от темы.
Что сюда обычно попадает:
- Скидки и торг, если это решает только владелец.
- Сравнение с конкретными конкурентами.
- Медицинские диагнозы и рекомендации по лечению — критично для клиник: агент говорит о записи и услугах, не о здоровье.
- Юридические консультации.
- Гарантии результата («точно поможет», «гарантируем эффект»).
- Политика, религия и всё, что не про ваш бизнес.
Запреты — жёсткие. Даже если ответ есть в базе знаний, агент по запрещённой теме его не даст.
Когда звать человека
Правила эскалации: при каких условиях агент переводит разговор на сотрудника.
Стандартные поводы:
- Клиент прямо просит человека. Это должно работать всегда и с первого раза — человек, которому не дают позвать человека, звереет.
- Конфликт, жалоба, повышенный тон.
- Вопрос вне компетенции: корпоративный договор, работа с юрлицом, партнёрство.
- Агент дважды подряд не смог ответить.
Куда переводить, задаётся в сценарии — нодой «Перевод на человека». Здесь вы описываете только повод. Если сотрудника на линии нет, честно скажите об этом в инструкции: «В нерабочее время перевести некуда — предложи оставить номер для обратного звонка».
Как проверять правки
Изменения применяются сразу, но проверять их надо звонком. Прочитать настройку и услышать результат — разные вещи; модель может понять вашу формулировку не так, как вы задумали.
Меняйте по одной вещи за раз. Если поправить тон, инструкцию и приветствие одновременно, а результат не понравится — непонятно, что откатывать.