Нода «Ответ по базе знаний»

Нода-справочная: клиент задаёт вопросы, агент отвечает по вашим документам. Работает до тех пор, пока вопросы не кончатся или не сработает лимит, потом разговор идёт дальше по сценарию.

Куда её ставить

Два типичных места.

Сразу после приветствия — если у вас в основном справочные звонки: цены, адрес, часы работы. Простейший рабочий сценарий состоит ровно из этого.

После маршрутизатора — если звонки разные, и ветка «просто спросить» одна из нескольких. Тогда клиенты с вопросами попадают сюда, а те, кто хочет записаться, — в ноду сбора данных.

Категории знаний

Ограничивает, где искать. Пусто — ищется по всей базе знаний, и в большинстве случаев так и надо.

Ограничивать стоит, когда база разнородная: на общей линии не нужны знания для партнёров, на линии записи — раздел про вакансии. Категории заводятся в базе знаний, см. Свои статьи и категории.

Строгость

Ползунок от мягкой к строгой; по умолчанию ближе к строгой стороне.

Это порог: насколько точно найденный фрагмент должен соответствовать вопросу, чтобы агент решился ответить.

Повышать — если агент отвечает на пограничные вопросы неточно, притягивая не тот фрагмент. Особенно важно для клиник, юристов, финансов: неверный ответ там дороже отказа.

Понижать — если агент слишком часто отказывается, хотя факт в базе есть. Но сначала проверьте, не в базе ли дело: чаще проблема там. См. Агент отвечает «не знаю».

Фраза, когда ответа нет

Что агент говорит, если ответ не нашёлся. По умолчанию — вежливое сообщение о том, что ответить не получится.

Перепишите под себя и добавьте выход из ситуации:

Этого я не подскажу, но администратор ответит точно. Соединить?

Не могу ответить на этот вопрос. Могу записать вас на консультацию, там всё расскажут подробно.

Голое «не знаю» — тупик. Фраза с предложением следующего шага сохраняет разговор.

Лимиты вопросов

Как и в «ИИ-диалоге», два разных счётчика.

Вопросов без ответа подряд — по умолчанию 3. Считаются только те, на которые агент не смог ответить. Три подряд означают, что база тему не покрывает, и продолжать бессмысленно — пора дальше по сценарию, обычно на перевод.

Всего вопросов — общий потолок, по умолчанию 15. Страховка от бесконечной викторины.

Считается именно «подряд без ответа» — клиент, задавший десять разных вопросов и получивший десять ответов, не должен упираться в лимит только за любознательность.

Поднимайте для консультационных бизнесов, где вопросов много по природе; опускайте, если хотите быстрее уводить на человека.

Куда ведут выходы

У ноды несколько портов, и подключить стоит все:

Порт	Когда срабатывает	Куда обычно ведёт
Вопросы закончились	клиент всё узнал	предложение записи или завершение
Лимит без ответа	база не покрывает тему	перевод на человека
Просьба о человеке	клиент попросил сотрудника	перевод на человека

Ветка «лимит без ответа», уходящая в завершение вместо перевода, — частая ошибка: клиент, которому три раза не ответили и положили трубку, звонит конкуренту.

Как проверять

Возьмите десять реальных вопросов из журнала и прогоните их тест-звонком. Считайте: на сколько агент ответил по делу, на сколько отказался, где ответил неточно.

Неточные ответы — сигнал поднять строгость. Много отказов при наличии фактов в базе — сигнал поработать над формулировками в документах.