Анатомия агента: как связаны личность, знания и сценарий
У агента шесть независимых частей. Понимание, какая за что отвечает, экономит часы: большинство вопросов вида «почему агент так сделал?» решается тем, что вы идёте править нужную часть, а не наугад все подряд.
Личность — как агент говорит
Имя, приветствие, тон, инструкция своими словами, запретные темы. Это про манеру, а не про содержание. Личность определяет, скажет ли агент «Здравствуйте, чем могу помочь?» или «Добрый день! Слушаю вас».
Личность влияет на все реплики — и те, что вы прописали в сценарии дословно, и те, что модель формулирует сама.
Голос — как агент звучит
Тембр, скорость, высота, громкость. Никак не влияет на содержание: смените голос с женского на мужской — агент будет говорить те же слова.
База знаний — что агент знает
Документы, страницы сайта, свои статьи. Единственный источник фактов. Если факта здесь нет, агент его не назовёт — и это правильное поведение, а не поломка.
Важно: база знаний общая для агента, но в сценарии можно указать, какие именно разделы использовать в конкретной ноде. Так агент на линии записи не станет отвечать на вопросы про вакансии.
Сценарий — что агент делает
Схема разговора: шаги, развилки, действия. Здесь решается, спросит ли агент имя до или после выбора услуги, в какой момент создаст сделку в CRM, при каких словах переведёт на человека.
Сценарий главный. Личность влияет на формулировки внутри шагов, знания — на содержание ответов, но порядок и логику задаёт он.
Услуги — что агент предлагает
Справочник с названиями, ценами и длительностью. Отдельно от базы знаний, потому что это структурированные данные: агенту нужно не «где-то было написано про маникюр», а точная строка «Маникюр комбинированный, 90 минут, 2500 ₽».
Канал — как до агента дозвониться
Номер платформы, ваш переадресованный номер, свой SIP-транк или виджет на сайте. На поведение агента не влияет вообще, только на способ соединения.
Что чинить, когда что-то не так
| Симптом | Где чинить |
|---|---|
| Агент говорит слишком сухо / слишком фамильярно | Личность → тон и инструкция |
| Неправильно произносит слово | Голос → ударения; либо переписать слово в знаниях |
| Называет неверную цену | База знаний → обновить документ |
| Не знает про услугу | Услуги → добавить; База знаний → догрузить описание |
| Спрашивает не в том порядке | Сценарий → переставить ноды |
| Не создаёт сделку в CRM | Сценарий → нода «Действие CRM»; Интеграции → проверить подключение |
| Не переводит на человека | Сценарий → нода «Перевод»; Личность → правила эскалации |
| Молчит слишком долго / перебивает | Сценарий → «Настройки звонка» |
| Клиенты не дозваниваются | Агент → Телефон |
Порядок настройки
Логика такая: сначала факты, потом логика, потом манера.
- Знания. Без них агент бесполезен.
- Услуги, если планируете запись.
- Сценарий. Начните с заготовки под свою сферу, меняйте по мере понимания.
- Личность и голос. Это отделка; заниматься ей до того, как агент отвечает по делу, — потеря времени.
- Канал. Публикуйте, когда предыдущее устраивает.