Ноды «Старт», «Реплика» и «Завершение»

Три ноды, без которых сценарий не соберётся: с чего начинается разговор, как агент произносит фразы и чем всё заканчивается.

Старт

Точка входа. Ровно одна на сценарий, удалить её нельзя. Настроек у неё нет — она просто отмечает, откуда пойдёт разговор.

Приветствие в «Старте» не задаётся: оно живёт в настройках личности агента. Если хотите поприветствовать иначе в зависимости от чего-то — поставьте сразу после старта ноду «Реплика» или развилку.

Реплика

Агент произносит фразу. Самая простая нода и самая используемая.

Текст

До 2000 символов, но столько никогда не нужно: длинную реплику клиент перебьёт. Держитесь в пределах двух-трёх предложений.

Пишите так, как говорят, а не как пишут:

Плохо	Хорошо
«Осуществляем запись на приём»	«Записать вас?»
«Стоимость составляет 4500 руб.»	«Это стоит 4500 рублей»
«Уточните, пожалуйста, интересующую вас услугу»	«На какую услугу хотите записаться?»

В текст можно подставлять переменные через двойные фигурные скобки: «Записала вас на {{date}} в {{time}}, {{client_name}}». Подробнее — Переменные сценария.

Точно или по смыслу

Два режима:

• Точно — агент произносит текст дословно. Нужен там, где формулировка важна: юридические уведомления, названия, цены, условия акции.
• По смыслу — агент передаёт мысль своими словами, в своём тоне. Звучит живее, особенно если реплика повторяется в разных ветках.

По умолчанию — точно. Меняйте на «по смыслу» для служебных фраз-связок, оставляйте «точно» для всего, что должно прозвучать именно так.

Варианты

Несколько версий одной реплики; агент выбирает между ними. Нужно, чтобы разговор не звучал как запись: клиент, который звонит второй раз за неделю, замечает дословно ту же фразу.

Особенно полезно для частых связок: «Секунду», «Одну минуту», «Сейчас посмотрю».

Перебивание и пауза

• Разрешить перебивать — можно ли прервать эту конкретную реплику. По умолчанию наследуется из общих настроек звонка. Выключайте точечно: например, на фразе про запись разговора, которую нельзя обрывать.
• Пауза после — сколько молчать после реплики. Пригодится, когда вы что-то продиктовали и клиенту нужно время записать.

Завершение

Конец разговора. Нод завершения может быть несколько — по одной на каждый исход, и это правильный способ строить сценарий.

Прощание

Фраза перед тем, как положить трубку. Стоит делать разной для разных исходов:

• после записи: «Записала вас на четверг, 15:00. Ждём вас, до свидания!»
• после ответа на вопрос: «Рада была помочь. Хорошего дня!»
• после отказа: «Хорошо, всего доброго!»

Итог звонка

Метка, которая проставляется звонку и попадает в журнал и аналитику. Это не текст, а один из фиксированных вариантов:

Итог	Когда ставить
Записан	клиента записали на услугу
Решено	вопрос закрыт без записи и без человека
Переведён	разговор ушёл на сотрудника
Отказ	клиент отказался, услуга не подошла
Спам	реклама, ошиблись номером, робот

Итоги — основа аналитики. Если все ветки ведут в одну ноду завершения без метки, отчёт покажет, что звонки были, и ничего больше. Разметьте исходы один раз — и получите ответ на вопрос «сколько записей приносит агент».

Завершение по причинам, не зависящим от сценария

Разговор может закончиться и без ноды завершения: клиент положил трубку, сработал лимит длительности, кончились минуты на тарифе. Такие звонки попадают в журнал со своим статусом.

Минимальный рабочий сценарий

Старт → Реплика («Чем могу помочь?») → Ответ по базе знаний → Завершение.

Четыре ноды, и это уже работающая голосовая справочная по вашим документам. Всё остальное — надстройка над этим.