Вы поставили робота на входящие звонки. Поздравляю, вы оператор персональных данных — и штрафы теперь до 500 миллионов

Разговор с клиентом по телефону — это персональные данные. Запись разговора — тоже. Имя, номер, «мне на четверг к Марине» — всё это данные конкретного человека, и с мая 2025-го цена ошибки в обращении с ними изменилась радикально: за повторную утечку введён оборотный штраф — от 1 до 3% выручки, но не менее 20 и не более 500 млн ₽. Причём неважно, кто разговаривал с клиентом — ваш администратор, аутсорсовый колл-центр или голосовой ИИ. Отвечать перед регулятором будете вы.

Сначала о том, что вас не касается

Половина страхов вокруг «робота на телефоне» — из области мифов. Разберу быстро.

Миф 1: «Записывать разговоры вообще нельзя». Можно. Но человека нужно об этом уведомить — на практике фраза в начале звонка про запись разговора закрывает вопрос, и она же должна быть отражена в вашей политике обработки данных.

Миф 2: «Голос — это биометрия, а с ней всё сложно». Голос становится биометрическими персональными данными, когда вы используете его для установления личности — то есть узнаёте человека по голосу. Обычная запись разговора и распознавание речи в текст к этому не относятся. Если вендор предлагает «узнавать постоянных клиентов по голосу» — вот тогда вы въезжаете в биометрию со всеми вытекающими, и там штрафы отдельные.

Миф 3: «Мы маленькие, нас не проверят». С 2025-го ИП и ООО штрафуют одинаково — «скидку» для предпринимателей убрали. А поводом для проверки чаще всего становится не рейд, а жалоба одного недовольного клиента.

Теперь о том, что касается всех

Четыре вещи, которые обязан сделать бизнес, принимающий звонки. Голосовой ИИ ничего из этого не отменяет — он лишь делает исполнение более заметным.

1. Уведомить Роскомнадзор об обработке персональных данных. Это делается один раз, бесплатно, через сайт РКН. Неуведомление — отдельный состав со штрафом в сотнях тысяч рублей для юрлиц. По моим наблюдениям, в малом бизнесе это не сделано примерно у всех.

2. Иметь правовое основание. Для записи клиента на услугу основанием обычно служит договор (в том числе публичная оферта) — но с записью разговоров, рассылками и «перезвоним позже» уже нужны согласия. Обработка без нужного согласия — от 300 до 700 тыс. ₽ для юрлиц, при повторе от 1 до 1,5 млн.

3. Держать данные россиян в России. Первичная база с персональными данными граждан РФ должна находиться на территории страны. Это ключевой момент для выбора вендора — к нему вернусь.

4. Оформить отношения с тем, кто обрабатывает данные за вас. Если записи звонков и контакты клиентов хранит сервис — он ваш обработчик, и с ним нужен договор поручения на обработку персональных данных (DPA). Нет договора — нарушение у вас, а не у сервиса.

Где именно голосовой ИИ добавляет риск

Честно, как есть. Три места.

Первое: трансграничная передача. Модный зарубежный сервис голосовых агентов — это отправка речи вашего клиента на серверы за границей. Трансграничная передача персональных данных в России отдельно регулируется и требует уведомления РКН, а по ряду направлений может быть ограничена. Красивые Vapi, Retell и подобные решения в этом месте для российского бизнеса превращаются в юридическую мину: технически прекрасно, законодательно — вы сами себе злобный буратино.

Второе: хранение записей. Голосовой агент по определению создаёт архив: аудио + расшифровки + контакты. Это концентрат персональных данных в одном месте. Вопрос «где это лежит, сколько хранится и кто имеет доступ» перестаёт быть теоретическим.

Третье: специальные категории. Если у вас медицина — данные о здоровье относятся к специальной категории, и требования к ним жёстче. Клиент, который в разговоре произнёс название диагноза, только что создал вам объект повышенной ответственности.

Как мы это решаем — и почему считаем законность частью продукта, а не бумажкой

Мы делаем Vobot — ИИ-администратора на входящие звонки — сразу под российскую рамку, потому что иначе продукт невозможно продавать бизнесу, который дорожит лицензией.

Что заложено внутрь:

• Всё в российском облаке. Данные не покидают РФ.
• Информирование о записи разговора проговаривается агентом в начале звонка. Не мелким шрифтом в оферте.
• Изоляция данных между клиентами на уровне архитектуры: база одной компании физически недоступна другой.
• Готовый договор поручения (DPA) — не надо его придумывать и согласовывать месяц.
• Агент не притворяется человеком. Спросили прямо — отвечает, что он цифровой помощник.
• Мы принципиально не делаем массовый холодный обзвон. Это не только про репутацию: реклама по телефону без согласия абонента — уже другой закон (38-ФЗ «О рекламе») и другие штрафы. Согласие на обработку данных ≠ согласие на рекламу, и на этом горят регулярно.

Отдельно про политику хранения: возможность настроить срок хранения записей и удалить данные по требованию клиента — не «фича на будущее», а часть обязанностей оператора. Прямо спрашивайте это у любого вендора.

Шесть вопросов, которые стоит задать вендору до подписания

Сохраните себе. Работает с любым поставщиком голосовых или чат-решений:

1. Где физически хранятся записи разговоров и расшифровки?
2. Уходят ли данные за пределы РФ — включая обращения к языковым моделям и синтезу речи?
3. Дадите договор поручения на обработку персональных данных? Покажите шаблон сейчас.
4. Как настраивается срок хранения и как удалить данные конкретного клиента по его требованию?
5. Информирует ли агент о записи разговора и признаёт ли, что он ИИ?
6. Что происходит с данными, если я ухожу от вас?

Если на любой из шести вопросов вендор отвечает «ну это у нас в разработке» — вы понимаете, чей это риск.

Проверить голос на своём бизнесе можно бесплатно и прямо сейчас

Не обязательно верить моим словам про то, как это звучит.

Откройте vobot.tenvex.ru, вставьте адрес своего сайта — через пару минут агент прочитает ваши услуги, цены и график, и вы позвоните ему прямо из браузера. Без регистрации, без карты. Заодно услышите, как звучит корректное информирование о записи в начале разговора — многие представляют это как занудную юридическую формулу на полминуты, а на деле это одна фраза.

Демо-агент одноразовый: один звонок или 10 минут, потом удаляется вместе с данными сессии.

Что просим

Мы запускаемся сейчас и открываем доступ первым компаниям вручную.

Если вы уже проходили проверку РКН или сталкивались с претензией из-за записи разговоров — расскажите в комментариях, как было. Практики в открытом доступе мало, а страхов много; такой обмен опытом полезнее десяти статей вроде этой.

Если хотите поставить агента на реальный номер и получить нормальный пакет документов вместе с ним — оставьте контакт в комментариях или напишите в личку. Берём ограниченное число компаний, доводим руками, взамен просим честный отзыв о продукте.

И дисклеймер, без которого нельзя: это не юридическая консультация, а карта местности. Перед внедрением покажите схему обработки данных своему юристу — особенно если у вас медицина или образование.